竹间智能创始人兼CEO简仁贤先生在访谈中详细讲解了认知智能技术如何在智能服务方面发挥出巨大作用，提升客户体验感，为企业创造价值。下文为访谈内容节选。

1、作为智能技术提供方， 竹间智能 在客户体验提升方面做了哪些布局与调整？

竹间智能在过去的发展中服务了三百多家行业标杆企业，累积了非常多的行业经验。这些企业智能化的应用落地大部分都是起始于客户服务阶段。随着智能化的不断发展，以及技术、经济、商业模式的改变，使得每一个行业都面临着竞争的格局巨变，在行业内已经形成了自我竞争的循环。所以现在企业要重视的不仅是用降本增效的方法做好客户服务，提高客户的满意度，还要能够理解客户关心的是什么，满意或者不满的原因是什么，这个就是我们常说的企业增长。

企业增长最大的核心引擎是能不能快速采用认知智能新技术，因为企业只有采用了认知智能技术才能去真正地了解客户，了解企业产品在客户使用的过程中所产生的问题，客户对产品和服务所持的观点，客户真正想要的是什么。对于企业来说，能够用认知智能的技术去洞察客户，已经成为一个必要的科技应用手段。

2、认知智能是 竹间智能 的一大主攻方向，它在智能服务方面能够发生什么作用呢？

认知智能的基础就是自然语言理解，我们现在处于服务经济模式，所谓的服务经济就是服务人。有非常多的业务都是经过语言来达成的，而语言又分为两种，一种是对话语言，比如我们现在说话，就是使用语音去沟通表达;另外一种就是写的文字，比如要做一个采购书，发一篇产品的推荐和产品说明书等，这就是文字的语言。认知智能技术就是运用自然语言理解的技术，去理解人类所要表达的跟所写的文字信息里面的意思和内容，理解的这个过程其实是在模拟大脑的思考方式。那么，为什么叫认知?认知和感知的最大区别在于：感知是用sense去获得信号;认知是从这些信号里面去理解人到底要做什么，他的意图是什么，他想表达的是什么。知道了想表达的事实，再把事情都串联起来，就可以构成一个知识图谱和理解模型。我们把知识图谱加理解模型以自然语言理解的技术做核心，就能够形成一个比较强大的认知智能技术，去了解人类的沟通以及人类的语言文字上面的表达，这样就可以帮助人类在跟服务人有关系的场景里面，辅助人完成一些工作。

认知智能技术其实就是在赋予人类一个更强的大脑，因为人能记忆的知识非常有限，但计算机的力量是无限的，是算力加上知识体系以及你的数据的来源，就可以形成一个更强的以知识为驱动的可思考的大脑，所以是赋予人类另外一个大脑。